Kilpailuetua Enterprise Search –kyvykkyydellä

Kirjoittaja: Heikki Ilvessalo. Lukuaika 20 min. Päivitetty 10.6.2020.

Kilpailuetua-Enterprise-Search-–kyvykkyydella

Tiedon määrä kasvaa eksponentiaalisesti ja työssä tarvittavat tiedot hajautuvat useisiin paikkoihin, kuten sähköpostiin, tiedostojärjestelmiin sekä CRM- ja ERP -järjestelmiin. Saat tästä kirjoituksesta kokonaiskuvan ja käytännöllisiä työkaluja organisaatiosi tiedonhakukyvykkyyden kokonaisvaltaiseen kehittämiseen. Nopea pääsy liiketoiminnan kannalta tärkeisiin tietoihin ja informaatioon on strateginen ydinkyvykkyys.

Enterprise Search -kyvykkyys rakennetaan osaamisesta, prosesseista ja teknologiasta, jonka avulla henkilöstösi pääsee työssä tarvitsemiinsa tietoihin yhdestä paikasta.


Sisältö 

1. Paljonko tiedon etsiminen maksaa organisaatiollesi? 

Tiedonhaulla tarkoitetaan tässä kirjoituksessa työssä tarvittavan tiedon:

  • Etsimistä hakusanoilla
  • Vaihtoehtojen selailua yhdestä paikasta
  • Tiedon lähteelle pääsyä tiedon muokkaamiseksi

Tiedonhakuun liittyvä ajanhukka syntyy pienistä puroista useissa eri työtehtävissä. Ajanhukka on organisaation näkökulmasta turha työpanoskustannus.

Laajemmin ajatellen kysymys on datakeskeisyydestä eli siitä miten tehokkaasti työntekijät kollektiivina oppivat työssään ja miten hyvin he voivat hyödyntää organisaation sisäistä tietopääomaa asiakasarvon luomisessa.

Tiedon hakemisessa on siis kyse asiakasarvon luomisesta organisaation tietopääomasta ja siihen liittyvä hukka on datatalouden aikakaudella pois organisaation kilpailukyvystä ja taloudellisesta tuloksesta. Lue lisää arvonluonnista läpinäkyvyydellä.

Perinteisesti tietoa haetaan organisaation eri järjestelmistä availemalla järjestelmiä erikseen ja keräilemällä tietoja yhteen manuaalisesti.

Keskitetyt tiedonhakuratkaisut ovat olleet erittäin hintavia ja vain isoimpien organisaatioiden saatavilla. Tilanne on nyt muuttunut. Organisaatiot voivat koostaan ja toimialastaan riippumatta järjestää pääsyn omien järjestelmiensä tietoihin nopeasti.

Enterprise Search -hakuteknologialla ja hakukyvykkyyksiään kehittämällä tieto saadaan kerättyä yhteen paikkaan henkilöstön saataville muutaman tunnin panostuksella. Investoinnin takaisinmaksuaika on erittäin lyhyt ja se ei edellytä konsulttiarmeijan palkkaamista.

Tiedon löydettävyyteen liittyvät ongelmat aiheuttavat lyhyellä aikavälillä arkisia ongelmia ja hiipivää tehottomuutta. Pitemmällä aikavälillä organisaation kilpailukykyä on vaikea ylläpitää sellaisiin toimijoihin verrattuna, joiden henkilöstö pääsee työssä tarvittaviin tietoihin nopeammin.

Itseohjautuvaa datakeskeistä kulttuuria tavoiteltaessa tiedon läpinäkyvyys on keskeinen strateginen kyvykkyys ja skaalautuvan asiakasarvon mahdollistaja. Parhaat osaajat olettavat työnantajansa tarjoavan työntekijöilleen parhaat työkalut työn tekemiseen.

Turhasta työstä aiheutuvan hukan kartoitus kannattaa aloittaa heti riippumatta organisaation toimialasta. Se palkitsee nopeasti tekijänsä ja parantaa organisaation datakyvykkyyttä ja kilpailukykyä.

Menetyn ajan arvon määrittäminen 

Aloita tehottomaan tiedonhakuun liittyvän työpanoskustannuksen arviointi selvittämällä ensin seuraavat kolme asiaa:

  • Missä työtehtävissä ajanhukkaa syntyy?
  • Missä työrooleissa toimivien henkilöiden ajasta on kysymys?
  • Miten monien työntekijöiden työtä voitaisiin tehostaa?

Listaa ensin kaikki työtehtävät, joissa tiedonhaku on keskeisessä roolissa ja hukkaa tunnetusti syntyy. Lista syntyy organisaationsa tuntevalta henkilöltä nopeasti henkilöstön kahvipöytäpalautteita muistelemalla tai vuosittaisen henkilöstötutkimuksen vastauksia väitteeseen “Löydän työssä tarvittavat tiedot hyvin?”. Näin tunnistetuille työtehtäville lasketaan seuraavaksi arvo työrooleittain.

Huomioi työtehtävän määrittelyssä yllä mainittu tiedonhaun määritelmä. Tiedon läpinäkyvyys ja saatavuus ei aina ole prosessimainen tietyn työroolin työtehtävän vaihe, vaan laajempi tiedon hakemista, selailua, esikatselua ja oikean tiedon valintaa sisältävä kokonaisuus.

Jos esimerkiksi organisaationne intrasta ei henkilöstön mukaan löydä tietoa niin mistä työtehtävästä on kysymys? Tehtävän voisi nimetä esim seuraavasti: tiedonhaku intrasta. Suppeassa mielessä kysymys ei ole kenenkään työtehtävästä. Laajassa mielessä kyse voi olla kaikkiin työrooleihin kuuluvasta työtehtävästä.

Modernin työpaikan tiedonhakuun liittyvät työtehtävät voivat myös olla vähäisiltä vaikuttavia mikrotyötehtäviä, joista aiheutuvalla hukalla voi olla yhteen laskettuna merkittävä vaikutus organisaationne tuottavuuteen.

Vähäiseltäkin vaikuttavat työtehtävät kannattaakin ottaa mukaan laskelmaan, jos ne ovat toistuvia ja aiheuttavat turhaa joutokäyntiä.

Laskemalla lopuksi yhteen kaikkien työtehtävien hukat, saadaan selville kokonaiskuva tietoon pääsyn haasteiden arvosta työpanoskustannuksina.

Jos työtehtävän suorittaminen edellyttää useamman henkilön perättäistä työpanosta, arvonmenetys kertautuu ja vaikuttaa yhtiötasolla palvelun läpimenoaikaan ja sitä kautta palvelun toimitusaikaan, jolla on vaikutusta palvelun laatuun asiakkaan näkökulmasta. Yksittäisten työtehtävien yhteenlaskettu arvo ei sisällä tätä näkökulmaa.

Parantuvan työntekijäkokemuksen arvon määrittäminen jää myös erikseen arvioitavaksi. Hukka-ajan rahaksi muuttaminen ei luonnollisestikaan sisällä arviota siitä miten paljon henkilöstön parempi kokemus työn tekemisestä hyödyttää organisaatiota ja parantaa asiakaskokemusta.

Työpanoskustannusten laskeminen

Yleiskuvan organisaatiosi tietoon pääsyn työpanoskustannuksista saat laskemalla vuosittaisen säästöpotentiaalin arvon alla olevalla kaavalla.

Hukkalaskurillamme voit helposti arvioida Ilveshaulla vapautuvien työpanostesi kustannuksia.

Palvelu löytyy osoitteesta https://ilveshaku.fi/roi . Kehittyneessä tilassa voit laskea työpanoskustannukset työtehtävittäin. Valintavalikkoon on syötetty valmiiksi tavallisimpia tiedonhakutehtäviä. Voit lisätä myös muita työtehtäviä laskelmaasi ja jakaa koosteen sähköpostiin kollegoillesi esim. johtoryhmäkeskustelua varten.

Tutustu myös työtehtävälistaukseen, jonka kansainvälinen juristeista koostunut tiimi tunnisti Brainfactory-työpajassa Legal Design Summit 2019 yhteydessä.

Digitaalinen työntekijäkokemus keskiössä

Yhä useammat yhtiöt kiinnittävät huomiota digitaaliseen työntekijäkokemukseensa (“DEX”), koska helpot ja nopeat parannukset asiakaskokemuksen kehittämisessä on jo tehty. Matkan varrella on myös jo opittu, että työntekijäkokemuksella on välitön vaikutus asiakaskokemukseen.

Työntekijöille tiedon hajautuminen ja tiedon määrän kasvu tarkoittaa jatkuvasti lisääntyvää, tarpeetonta ajankäyttöä tiedon manuaalisen etsimiseen. Se on pois organisaation asiakasarvon luomiseen käytettävästä työajasta eli tuottavuudesta.

Fokusoimalla organisaation kehittämistä ja innovointia henkilöstön työssään kokemiin digitaalisiin kohtaamiseen, saadaan työntekijäkokemuksen kehittäminen samalla fokusoitua organisaation ydinprosessien tehostamiseen.

Nopea tiedon löytyminen on keskeinen modernin tietotyöpaikan strateginen kyvykkyys ja hyvän työntekijäkokemuksen rakennusaine.

Liiketoiminnan kehittäminen ja tiedonhaku

Pohdimme Ilveksen tiimillä tietoon pääsyyn liittyvien ongelmien juurisyitä, niiden vaikutuksia arkeen ja arvonluontiin. Päädyimme keskustelumme ja yhteisen analyysimme tuloksena seuraavaan kokonaiskuvaan:

Asetimme tavoitteeksemme syy-seuraussuhteiden tunnistamisen asioille, jotka tulivat spontaanisti tiimimme mieleen aiheeseen liittyen. Emme tässä yhteydessä siis väitä, että vertailtavat asiat olisivat ainoat oikeat, mutta monet niistä ovat tuttuja tietotyön tekijöille.

Vertailimme seuraavia keskustelussa esiin nousseita asioita:

  • Työn pelisääntöjen puutteet
  • Tottuminen hitaaseen tiedon löytymiseen
  • Järjestelmien käytettävyys
  • Järjestelmien määrä
  • Tuplatyö
  • Tiedon etsimisen työläys
  • Tiedon piiloarvo
  • Tehottomuus ja työnteon katkeilu
  • Työn merkityksen tunteen puute

Teimme vertailun siten, että lopputuloksena saimme tietää, miten monta kertaa kukin em. asia oli syy tai seuraus verrattuna kaikkiin muihin tekijöihin.

Saimme näin järjestystä käsiteltyjen asioiden keskinäisiin syys-seuraussuhteisiin ja teimme kuvan mukaisen yhteenvedon, jonka suurin arvo lienee juurisyiden tunnistamisessa.

Johtopäätöksemme on siis, että tiedonhakuun liittyvillä asioilla on yllä kuvattuja syy-seuraussuhteita ja vaikutusta organisaatioiden tuottavuuteen.

Samalla tavalla voit arvioida oman organisaatiosi haasteita. Uskomme, että ajanhukkaa saa tehokkaimmin poistettu keskittymällä juurisyiden poistamiseen.

2. Yrityksen strategia lähtökohtana 

Edellä mainituilla keinoilla on helppo löytää konkreettisia kehityskohteita. Juurisyiden mietintä auttaa lisäksi fokusoimaan kehitystoimenpiteet eniten vaikuttaviin asioihin. Sellaisiin, joilla on positiivinen vaikutus mahdollisimman moniin seurausluonteisiin ongelmiin.

Kokemuksemme mukaan Enterprise Search -tiedonhakukyvykkyyden kehittämisessä kannattaa lähteä aina liikkeelle tavoitteen kirkastamisesta ja rajaamisesta. Näin vältytään pettymyksiltä ja liiketoiminnallista arvoa syntyy mahdollisimman nopeasti.

Kehittämisen kohteeksi kannattaa valita työtehtäviä ja -prosesseja, jotka ovat organisaation arvonluonnin ja kannattavuuden kannalta tärkeitä.

Kun strategia tavoiteltavasta asiakasarvosta on kirkas, kehittämisen kohteet on myös helppo suunnata oikein. Tyypillisiä tietotyön toimitukseen liittyviä laatumittareita ovat mm: asiantuntemus, palvelun nopeus, ja proaktiivisuus. Asiakassuhdetta mitataan mm. neuvonantokyvyllä ja toimialaosaamisella. Tiedon läpinäkyvyys liittyy kaikkien näiden asiakasarvojen tuottamiseen.

Strateginen tietoon pääsyn tavoite voidaan muotoilla esimerkiksi näin: “Tarjoamme työssä tarvittavat tiedot läpinäkyvästi.” Enterprise Search -teknologian käyttöönotto toteuttaa tavoitetta ja tuloksia syntyy nopeasti.

Tässäkin tilanteessa teknologian käyttöönotossa kannattaa keskittyä organisaation yleisesti tunnetun ongelman (käyttötapaus) ratkaisemiseen, jotta henkilöstö saa palvelusta hyötyä heti mahdollisimman paljon ja innostuu asiasta.

Ensivaiheen käyttötapauksia voivat olla esimerkiksi:

  • Teams-keskustelujen ja dokumenttien löytäminen
  • Vanhojen sähköpostien löytäminen
  • CRM:n käytön lisääminen
  • Esimerkki- ja mallidokumenttien löytäminen
  • Verkkolevyhaku

Katsotaan seuraavaksi tarkemmin, mistä Enterprise Search -kyvykkyys rakentuu ennen kuin tutustumme tarkemmin siihen miten teknologia toimii ja luo hyötyjä.

Läpinäkyvä tietopääoma on kilpailuetu

Elämme datan aikakautta ja useimpien organisaatioiden strategisella agendalla on yhtiön tietojen muuttaminen asiakasarvoksi ja sitä kautta menestystarinoiksi.

Teknologia myös muuttaa peliä kiihtyvää vauhtia ja luo jatkuvasti uusia mahdollisuuksia erottua kilpailijoista.

Kutsumme tässä kirjoituksessa organisaation kykyä tukea henkilöstönsä työssä tarvittavien tietojen löytämisestä Enterprise Search -kyvykkyydeksi ja tiedonhakukyvykkyydeksi. Se on mielestämme on henkilöstön onnistumisen mahdollistamista.

Organisaation sisäinen tieto ei sellaisenaan ole arvokasta, vaikka sitä olisi paljon. Iso määrä tietoa on myös kuluerä. Yksi tera tietoa maksaa arvion antajasta riippuen 3-10 t€ vuodessa. Tieto muuttuu asiakasarvoksi vasta sitten kun sitä on mahdollisuus hyödyntää asiakaspalvelussa.

Edelläkävijäyrityksissä henkilöstön pääsyä työssä tarvittaviin yrityksen tietomassoihin helpotetaan aktiivisesti. Tiedon löytymisen varmistaminen ja kyvykkyyden jatkuva kehittäminen on vastuutettu ja organisoitu. Usein tiedon löytämistä tuetaan myös hakuteknologian avulla.

Useimmissa asiantuntija- ja palvelutehtävissä kyse on strategisesta kyvykkyydestä, koska henkilöstön kyky käyttää organisaation rakenteellista tietopääomaa osaamisensa tukena mitataan lopulta asiakkaalle tarjottavan palvelun asiantuntevuudella ja laadulla.

Kyvykkyyden nimi vaihtelee organisaatioittain. Samassa aihepiirissä ollaan tilanteissa, joissa organisaation strategiasta löytyy muun muassa seuraavia yläkäsitteitä: datakyvykkyys, tietojohtaminen, tietämyksenhallinta, tiedolla johtaminen ja datakeskeisyys.

Asiantuntijapalvelupalveluissa kysymys on siitä, että käyttävätkö asiantuntijat organisaation rakenteellista tietoa tai informaatiota vastauksen tai ratkaisun tuottamisessa vai eivät.

Dataa hyödyntävässä aidosti datakeskeisessä organisaatiossa työ järjestetään siten, että henkilöstöllä on pääsy tarvitsemaansa tietoon yhdestä paikasta, jotta datakeskeisyys toteutuu. Rakenteellisen tietopääoman hyödyntäminen inhimillisen pääoman ja osaamisen tukena on näin mahdollista.

Rakenteellista tietopääomaa tehokkaasti hyödyntämällä asiantuntijat voivat jatkuvasti tulla paremmiksi työssään. Kun tämä valitaan strategian painopisteeksi, henkilöstö voi olettaa saavansa tietonsa helposti yhdestä paikasta.

Työntekijöiden näkökulmasta Enterprise Search -kyvykkyys on siis asiakkaalle näkyvän asiantuntemuksen kehittämistä yrityksen omia tietopääomia hyödyntäen. Kysymys on organisaation omien tietojen muuntamisesta asiakasarvoksi osana palvelun tarjoamista asiakkaalle.

Strategian toteutus johdon näkökulmasta ontuisi, mikäli tiedon tuomiseen helposti saataville ei määrätietoisesti pyrittäisi tilanteessa, jossa organisaatio tavoitelee datakeskeisyyttä.

Tiedonhaku organisaation tiedoista

Englannin kieleen vakiintunut teknologiakäsite Enterprise Search (”ES”) viestii sellaisenaan, että kysymys on organisaation omasta tiedosta ja sisäverkkoon tehtävästä tiedonhausta.

Finto (suomalainen sanasto- ja ontologiapalvelu) määrittelee termin tiedonhaku seuraavasti: “tiedonhankinnan osa, jossa haluttua tietoa etsitään tietolähteistä”, ks. https://finto.fi/tt/fi/page/t99

Yrityksen omista tiedoista etsiminen tai esim. tiedonhaku organisaation/yrityksen sisäverkosta sisältäisivät saman ajatuksen, mutta eivät kovin ytimekkäästi. Otammekin mieluusti ideoita vastaan suomenkielisestä vastineesta.

Käsitteistä huolimatta kysymys on yrityksen rakenteettoman ja rakenteellisen tiedon löytymisen helpottamisesta yrityksen oman sisäisen verkon sisällä olevista tietolähteistä.

Organisaation rakenteellista tietoa on esim. ERP-järjestelmän kenttiin tallennettu tieto. Rakenteetonta tietoa on muun muassa e-maileihin kirjoitettu tieto (Information). Merkittävä osa yrityksen järjestelmiin tallennetusta rakenteellisesta tietämyksestä on tässä muodossa ja siinä onkin paljon hyödyntämätöntä potentiaalia.

Sisäistä verkkoa on kutsuttu myös intranetiksi (vs. Internet, extranet), millä ei tässä yhteydessä tarkoiteta intranet-järjestelmiä, jotka ovat Enterprise Search -teknologian näkökulmasta tietolähteitä siinä kuin mikä tahansa muukin hakuun kytkettävä tietolähde. 

Käsite Intranet Search voi kuitenkin liittyä Enterprise Search -teknologiaan. Yleensähän organisaation intranetin haku etsii tietoa vain joistakin organisaation tietolähteistä tai ainoastaan intranettiin tallennetuista sisällöistä.

Lisäämällä Enterprise Search -teknologia intranetin hakuun, saadaan hakutuloksiin sisällytettyä kaikki yrityksen tietolähteet. Tämä parantaa organisaation sisäistä tiedonkulkua merkittävästi.

Enterprise Search -teknologia kattaa muitakin perinteisen intranetin kyvykkyyksiä kuin hakemisen. Se on siten varteenotettava ja taloudellisesti edullinen vaihtoehto perinteisille intraneteille, kun organisaatio tavoittelee läpinäkyvyyttä ja manuaalisen työn määrän minimointia sisäisessä työyhteisöviestinnässään.

Yritysten erottuminen ja kilpailukyky perustuu lähtökohtaisesti oman tiedon ja osaamisen varaan. Sitä täydennetään kaikkien käytössä olevista Internetistä löytyvillä tiedoilla. Edelläkävijät tosin yhdistävät jo sekä ulkoista että sisäistä tietoa Enterprise Search -alustoillaan.

Haku yhdestä paikasta

Mitä Haku sitten oikeastaan tarkoittaa tässä yhteydessä? Käsittelimme jo käsitteen laajempaa merkitystä organisaation näkökulmasta aiemmin.

Termi on ajan kuluessa muuttunut. Nykyään se on jo enemmän kuin hakemista. Kyse on myös sellaisten tietojen löytämisestä, jota työntekijät eivät välttämättä tietoa etsiessään tietäneet etsivänsä. Kyse on siis myös aivan uusien näkökulmien löytämisestä käsillä olevaan työtehtävään. Tätä voidaan myös tukea keinoälyn ja koneoppimisen avulla.

Ilmiöhän on meille kaikille tuttu Internetin selailusta hakukoneilla ja vaikkapa Spotifyn kuuntelusta. Olemme jo tottuneet siihen, että kuluttajapalvelut tietävät ja tuntevat tarpeemme. Samalla logiikalla teknologia voi tulla apuun modernilla työpaikalla. Älykäs teknologia auttaa ihmiset heitä kiinnostavan tiedon luokse ja auttaa tietämään enemmän yhä pienemmällä vaivalla.

Haasteena Enterprise Search -kontekstissa on kuitenkin tiedon määrä. Yritysten sisäisessä ympäristössä on vain harvoin niin paljon tietoa ja tiedon käyttäjiä, että koneälyä voidaan tehokkaasti hyödyntää hakutulosten optimointiin. Hakutulosten merkityksellisyyttä (search relevance) voidaan kuitenkin menestyksekkäästi optimoida muillakin keinoilla.

Enterprise Search -teknologia toimii ketteränä alustana koneälyn käyttöönottoon. Se kerää työtietoja yhteen paikkaan API:n kautta helposti saataville tietolähdeintegraatioiden kautta. Tämä vähentää räätälöityjen integraatioiden tarvetta ja pienentää koneälytoteutusten kuluja.

Ks. esimerkiksi Ilveshaku OCR-laajennus, jossa Enterprise Search -teknologia toimii alustana Tesseract Neural Networks -koneälyn hyödyntämiselle arkisissa työtehtävissä:

https://ilveshaku.fi/fi/tuote/laajennukset/alykas-tekstintunnistus-ocr/

3. Organisaation tiedonhaun kehittäminen 

Tietointensiivisten alojen kärkipaikat ottavat tulevaisuudessa yritykset, jotka osaavat johtaa organisaatiotason tiedonhakukyvykkyyttään kilpailijoitaan paremmin. Teknologian jatkuvasti kehittyessä näemme todennäköisesti yhä suurempia eroja yritysten kyvyssä hyödyntää tietomassojaan.

Enterprise Search -kyvykkyys voidaan asian yksinkertaistamiseksi jakaa seuraaviin kolmeen tasoon:

1 2 3 
ES mainittu strategiassa
Vastuuhenkilö epäselvä
Prosesseja ei kuvattu
Ei ES-teknologiaa
Keskeinen osa strategiaa
Vastuuhenkilö/-t valittu
Prosessit kuvattu
ES teknologia käytössä
Strategian ydinasia
Vastuuhenkilö/-t valittu
Prosessien jatkuva kehitys
ES+AI -teknologiaa käytössä

Tiedonhaun strategia ja organisaatiokulttuuri

Tiedonhakustrategian avulla pyritään kehittämään yrityksen tuottavuutta ja kilpailuetua. Nopea pääsy tietoon mahdollistaa informaation muuttamista asiakasarvoksi ja euroiksi.

Käytännössä on kysymys oikean tiedon tuomisesta henkilöstön työprosesseihin oikea-aikaisesti. Tämä on luonteva tavoitetila, koska tiedossa oleva arvo on piilossa, jos tieto ei ole käytössä.

Läpinäkyvyys on liiketoiminnallinen tavoite. Asiakokonaisuuden omistajan valintaa kannattaakin siksi miettiä huolella tavoitteen sisältöjen kautta.

Tiedonhakukyvykkyyden rakentaminen ei ole pelkästään IT:n asia. Hakuteknologian käyttöönotto ei myöskään ole perinteinen it-projekti, koska kysymys on valmisohjelmistosta, jonka saa kokeiluun liiketoiminnalle parissa päivässä. IT:lle on kuitenkin paljon hyötyä Ilveshausta.

Kiireisissä työpaikoissa on myös aihetta kiinnittää huomiota siihen, että tiedon läpinäkyvyyttä tukemaan valitaan ratkaisu, jonka käyttöönotto on suoraviivaista. Tiedon löytäminen ja käyttäminen on onnistuttava kiireen keskellä keneltä tahansa ilman eri ohjeistusta.

Vastuuhenkilöt

Työssä tarvittavan tiedon helppo löytyminen on osa modernin työpaikan arkea. Siksi onkin tärkeätä varmistaa, että tiedonhaun vastuuhenkilö on nimetty.

Työnimikkeet voivat vaihdella. Olennaista on, että tiedon hakemisen ja löytämisen jatkuva kehittäminen vastuutetaan.

Organisaation näkökulmasta kyse on tehtäväkokonaisuuksista, jotka liittyvät useisiin tietohallinnon vastuualueisiin strategiasta ja arkkitehtuurista IT-palvelutuotantoon asti.

Tiedonhakujen hallinta (Search management) tai Enterprise Search -johtaminen (Enterprise search management ) -tehtäväkokonaisuudet liittyvät mm. tiedon laadun johtamiseen, tiedon yhtenäisuuden varmistamiseen, työprosessien kehittämiseen ja parempaan muotoiluun.

Toisaalta ne ulottuvat myös HR:n tehtäviin organisaatioissa, joissa HR jo vastaa työntekijäkokemuksen tai digitaalisen työntekijäkokemuksen johtamisesta. Tämä oli 10/2018 tekemämme kyselyn perusteella vielä harvinaista.

Haastattelimme puhelimitse yhteensä 68 henkilöä, jotka vastaavat IT:stä organisaatioidensa johtoryhmissä. IT-johdon avointen vastausten perusteella keskitetty pääsy tietoon parantaisi työntekijäkokemusta laajasti eri työtehtävissä. Tämä vahvisti taustaoletustamme datakyvykkyyden ja työntekijäkokemuksen välisestä liitynnästä.

Kyselyn pohjalta saimme käsityksen, että IT:n ja HR:n nykyistä tiiviimmälle yhteistyölle ja tiedonhakuun/-löytymiseen liittyvien yhteisten vastuiden määrittelylle olisi tilausta.

Jos Enterprise Search -teknologia on käytössä, vastuuhenkilöiden tehtäviin kuuluu yhteistyö teknologiatoimittajan kanssa. Ydintehtävänä on haun merkityksellisyyden (Search Relevance) kehittäminen henkilöstön palautteen ja hakuanalytiikan pohjalta.

ES-teknologian toimittaja varmistaa nimetyn hakutiimin kanssa yhdessä, että ES-teknologia optimoidaan tietolähteittäin organisaation tarpeiden mukaisesti. Suurin työ tehdään teknologian käyttöönottovaiheessa toimittajan toimesta.

Työtä jatketaan yhteistyössä säännöllisesti, jotta henkilöstö saa tarvitsemansa tiedot mahdollisimman vaivattomasti arjessa käyttöönsä. Hakutiimissä onkin hyvä olla kattava edustus eri työtehtäviä tekeviä ihmisiä tuomassa henkilöstön palautetta teknisempien hakuasiantuntijoiden tietoon.

Henkilöstön näkökulmasta hakuun liittyvät tehtävät vievät sitä vähemmän huomiota ja työaikaa mitä kehittyneempää organisaation tekeminen on. Tiedonhaku useista tietolähteistä monimutkaistaa ja hidastaa työtehtävien suorittamista. Keskitetty pääsy tietoon yksinkertaistaa ja nopeuttaa työtehtäviä.

Hakuosaaminen

Työssä tarvittavien tietojen löytyminen on useimmilla työpaikoilla kaikkia kiinnostava asia.

Henkilöstön taito löytää tietoa on perusosaamista. Kasvavat vaatimukset tiedon jatkuvalle saatavuudelle korostavat tarvetta hakuosaamisen kasvattamiseen organisaatioiden sisällä.

Perinteisessä tilanteessa henkilöstöltä edellytetään järjestelmäkohtaista osaamista. Työntekijän täytyy yleensä myös tietää missä järjestelmässä tieto sijaitsee. Hänen tulee myös osata suorittaa haku ko. järjestelmästä.

Hakujen toimintalogiikka vaihtelee ja esimerkiksi dokumentinhallintajärjestelmien haku voi olla niin monimutkainen tai hidas, että haku jää kokonaan tekemättä. Sähköpostista hakeminen voi taas olla teknisesti rajoitettua siten, että vanhoihin viesteihin ei pääse nopeasti käsiksi. Useat eri järjestelmät ja vaihtelevat hakukäytännöt kuormittavat tarpeettomasti henkilöstöä turhilla osaamisvaateilla.

Enterprise Search -osaamisvaateet ovat huomattavasti kevyemmät. Käytännössä niitä ei enää oikeastaan ole perustiedonhaun osalta, koska modernin Enterprise Search -tiedonhaun toimintalogiikka on sama kuin Internetin hakukoneissa. Niitä osaavat kaikki käyttää.

Monimutkaisempien hakujen tekeminen toisaalta edellyttää henkilöstöltä mm. Boolean-hakujen tekemisen taitoja. ks. Lisätietoja.

https://ilveshaku.fi/fi/tuote/ominaisuudet/hakusyntaksi/

Tätä samaa osaamista tarvitaan Internetin hakukoneiden tehokkaaseen käyttämiseen, joten tämä taito kannattaa lisätä työpaikan tiedonhakua koskeviin osaamisvaateisiin.

Enterprise Search – hakuteknologia poistaa vaateen tietää mihin järjestelmään tieto on tallennettu, kun kaikki järjestelmät on kytketty tietolähteiksi hakuun. Hakeminen tapahtuu tällöin nopeasti yhdestä paikasta.

Kun tarvittava tieto löytyy, käyttäjä pääsee esukatselun ja tarvittaessa linkin kautta lähdejärjestelmään alkuperäisen sisällön äärelle muokkaamaan sisältöjä.

Työntekijän ei tarvitse usein kuitenkaan edes avata lähdejärjestelmää, kun ES-käyttöliittymän älykkään esikatselun kautta saatu tieto riittää työtehtävän tekemiseen. Tiedot on myös helppo kopioida käyttöön avaamatta lähdejärjestelmiä.

Haku ja asiakasarvoa luovat ydinprosessit

Hakutehtävät ja osaaminen liittyvät ydinprosesseihin, joilla organisaatio luo arvoa asiakkailleen. Hakuprosessien merkitys liiketoiminnalle vaihtelee luonnollisesti toimialoittain.

Kun asiantuntemus on asiakkaalle tarjottavan palvelun ydinarvoa niin tiedonhakuprosessit ovat olennainen osa ydinprosesseja. Tallaisia toimialoja ovat esimerkiksi laki- ja konsultointipalvelut. Lue blogikirjoituksemme lakialan työtehtävien tehostamisesta:

https://www.ilvessolutions.fi/en/blog/2019/09/20/the-25-universal-legal-tasks-brainfactored/

Haun laajemman määritelmän puitteissa läpinäkyvyys ja nopea pääsy tietoon tekevät hakuprosesseista merkityksellisiä useimpien toimialojen arvonluonnin kannalta edellä kirjoituksessa kuvatusti. ES-teknologia vähentää hakuprosesseja keskittäen tekemisen yhteen paikkaan.

Se yksinkertaistaa myös tiedonhausta vastuussa olevien työtä. Viiva tiedonhakuun liittyvistä työprosesseista voidaan vetää aina samaan järjestelmään.

Enterprise Search teknologiana

Mitä kirjoituksessa usein viitatulla Enterprise Search -termillä puhtaasti teknologianäkökulmasta tarkoitetaan?

Kysymys on yrityksen sisäisestä palvelusta, jonka avulla mikä tahansa tieto löytyy helposti yrityksen sisäisestä verkosta – samalla tavalla kuin tieto löytyy Internetin hakukoneilla googlaamalla.

Enterprise Search -järjestelmällä on seuraavat tunnusmerkit.

  • Se kerää ja indeksoi tietoja ja asiakirjoja useista eri lähteistä, kuten tiedostojärjestelmistä, intranetistä, asiakirjojen hallintajärjestelmistä, sähköpostista tai tietokannoista.
  • Se yhdistää rakenteellisia ja rakenteettomia tietoja samaan indeksiin (tietokanta).

Search on teknologianäkökulmasta moniulotteinen termi. Se tarkoittaa syvällistä osaamista edellyttävää taustalla toimivaa prosessia, jossa sisällön löytäminen tehdään tiedon hakijalle vaivattomaksi erilaisten menetelmien, kuten kielitieteen, tiedonhallinnan, integraatioiden ja designin avulla.

Tällaista syvää moniosaamista syntyy harvoin yritykselle itselleen, koska prosessin kehittäminen ja ylläpito on erittäin vaativaa ja kallista. Vain suurimmat yritykset rakentavat oman Enterprise Search -teknologiansa. Suurin osa organisaatioista käyttää Enterprise Search -valmisohjelmistoja, jotka optimoidaan organisaation toimialalle ja yrityksen käyttämään ammattikieleen alan asiantuntijoiden avulla.

Metatietojen käsittely, tiedon luokittelu ja taksonomiatekniikat mahdollistavat informaation tehokkaan keräilyn yrityksen tietojärjestelmistä yhteen paikkaan henkilöstön saataville.

Käyttöliittymällä on ratkaiseva merkitys ES-teknologian käytettävyyden kannalta. Intuitiivinen käyttöliittymäsuunnittelu tekee “hakemisesta” ajattelutyön uuden jatkeen ja vipuvarren. Siksi käyttöliittymän on vastattava toimialan työprosessien vaateita.

Esimerkiksi lakialalla kehittynyt esikatselu OCR-toiminnolla on ominaisuus, joka nopeuttaa tiedon käyttämistä merkittävästi, koska lähdejärjestelmiä ei tarvitse availla aikaisemmin tuotetun rakenteellisen tiedon ja tietämyksen hyödyntämiseksi. Tämä on myös esimerkki päivittäin toistuvista mikroprosesseista, joissa syntyvää hukkaa on vaikeata havaita, ellei näitä prosesseja listaa ja arvioi kokonaisuutena.

4. Miten Enterprise Search -teknologia toimii? 

Enterprise Search –teknologia mahdollistaa tiedon tuomisen yhteen paikkaan henkilöstön saataville. Se on erityisen hyödyllinen kehitysaskel organisaatioille, joille asiantuntemus on strateginen ja systemaattisesti kehitettävä johdon asia.

Kaikki yritykset hyötyvät siitä, että teknologia tarjoaa läpinäkyvyyden yrityksen tietomassoihin ja tuo muitakin merkittäviä etuja. Henkilöstön ei esimerkiksi tarvitse muistaa minne tieto tai tiedostot on tallennettu. Se nostaa yrityksen datakyvykkyyden uudelle tasolle seuraavasti.

Enterprise search -ohjelmiston toiminta jaetaan yleensä seuraaviin viiteen prosessiin. Vrt. https://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_search

Animaatio: tietolähteiden sisältöjen tunnistaminen (Content Awareness) Enterprise Search -teknologialla.

Tieto kerätään ja puretaan Enterprise Search -ohjelmistoon kytketyistä tietolähteistä, joihin sovelluksella on pääsy.

  • Push-mallissa tietolähde on integroitu hakukoneen kanssa siten, että uutta tietoa päivitetään automaattisesti syöttämällä sitä hakukoneen APIin. Tätä mallia käytetään silloin kun tiedon reaaliaikainen indeksoituminen on tärkeätä.
  • Pull-mallissa ohjelmisto kerää sisältöjä tietolähteistä konnektoreilla, jotka tarkistavat säännöllisesti onko tietolähteessä uutta, muuttunutta tai poistettua tietoa.

Tietosisällön käsittely ja analysointi 

Sisältöjä normalisoidaan yhtenäiseen muotoon, jotta nopea hakeminen sisällöistä on mahdollista. Tieto järjestetään ja indeksoidaan tässä vaiheessa siten, että ES-hakukone tietää uusia tietoja olevan saatavilla.  

  • Kerättyjen dokumenttien teksteistä poistetaan muotoilut ja tekstit muutetaan plain text –muotoon.
  • Sisältöä jaetaan ryhmiin (ilmijono) siten, että haku voidaan kyselyvaiheessa kohdistaa tiettyyn merkkiin (matching unit).
  • Kaikki merkit muutetaan pieniksi merkeiksi, jotta haku voidaan suorittaa välittämättä siitä, onko hakulause kirjoitettu isoilla tai pienillä kirjaimilla tai numeroilla.

Indeksointi 

Animaatio: tietojen indeksointi Enterprise Search -teknologialla.

Seuraavaksi luodaan indeksitietokanta, joka mahdollistaa tiedon nopean hakemisen käyttöliittymän kautta. Edellisessä vaiheessa yhtenäistetty tekstisisältö tallennetaan indeksiin, joka optimoidaan tiedon nopeaa hakemista varten (yrityskohtaisesti).

  • Metatietojen poiminta ja automaattinen yhteenveto suoritetaan tässä vaiheessa.
  • Tiedot ryhmitellään loogisiin luokkiin, jotka puolestaan voidaan etsiä ja palauttaa nopeasti hakutuloksina käyttäjille.
  • Tässä vaiheessa voidaan myös käyttää kolmansien tahojen analysointipalveluita esimerkiksi tekstin tunnistamiseksi koneälyn avulla.

Hakeminen 

Animaatio: tiedonhaku Enterprise Search -palvelulla.

Käyttäjä voi nyt tehdä hakukäyttöliittymän kautta haun ES-järjestelmässä.

  • Käyttäjä voi käyttää yhtä tai useampaa hakusanaa.
  • Hakuja voi tehdä myös käyttöliittymään tehtyjen navigaatiolinkkien kautta.
  • Käyttäjä voi tarkentaa hakuaan mm. Boolean-operaattoreilla.
  • Käyttäjä voi rajata hakuja tehokkaasti älykkäillä filttereillä ja hyödyntää keinoälykyvykkyyksiä haun tarkentamiseksi.

Yhteensovittaminen 

Viimeisessä vaiheessa käyttäjän tekemää hakua verrataan hakuindeksiin ja käyttäjälle palautetaan parhaiten haun kanssa yhteensopivat osumat.

  • Enterprise Seach -teknologia vertaa tehtyä kyselyä indeksiin ja ryhmittelee tiedot niiden relevanssin perusteella.
  • Käyttäjälle palautetaan hakua vastaavat hakutulososumat.
  • Hakutulokset muotoillaan ja näytetään hakutuloksissa halutussa muodossa.

Käyttöikeudet tietoon 

Enterprise Search -järjestelmä kunnioittaa aina lähdejärjestelmien käyttöoikeuksia.

Käyttöoikeuksien tarkistus tehdään joko etukäteen indeksointivaiheessa liittämällä käyttöoikeudet kerättyyn tietoon tai se tehdään myöhemmin, kun tietoa haetaan. Menetelmiä voidaan käyttää myös samanaikaisesti.

Enterprise Search -järjestelmiin voi kytkeä myös useita käyttövaltuuksien hallintajärjestelmiä, jolloin useampi organisaatio voi hyödyntää samaa Enterprise Search -järjestelmää ja sen tietomassoja. Tämä on kätevää, jos organisaatio esimerkiksi haluaa tiivistää yhteistyötään eri toimipisteiden välillä luomalla pääsyn organisaation valittuihin tietoihin yli organisaatiorajojen. Se mahdollistaa myös asiantuntijaorganisaation yhtenäiseen kulttuuriin ja toimintamalleihin tähtäävien one firm -tavoitteiden toteuttamista.

Integraatioiden epäonnistuminen on merkittävä riski yrityskaupoissa. Usean käyttövaltuushallintajärjestelmän tuki mahdollistaa ostajayrityksen henkilöstön pääsyn ostetun yrityksen tietoihin kaupan toteuduttua. Jos ostajayrityksellä itsellään on Enterprise Search -teknologia käytössään, voidaan järjestelmät kytkeä toisiinsa, mikä antaa aikaa lopullisten migraatioiden toteuttamiselle ja vähentää riskiä yrityskaupan epäonnistumisesta.

5. Enterprise Search + AI, ML ja NLP  

Seuraavassa kirjoituksessamme pohdimme miten keinoäly parantaa Enterprise Search -kyvykkyyttä organisaatioissa, joilla on jo Enterprise Search -teknologia käytössään.

Kysymys on AI, ML ja NLP -kyvykkyyksien lisäämisestä Enterprise Search –palveluun. Tällöin puhutaan Gartnerin mukaan Insight Engine –teknologiasta.

Aurinkoista loppukesää!

Heikki ja Lasse

Autamme sinua ja organisaatiotasi menestymään tiedolla.

Tutustu Ilveshaku Enterprise Search -palveluumme, joka kerää työssä tarvitsemasi tiedot yhteen paikkaan.

Klikkaa –> ilveshaku.fi ja ota yhteyttä.

Avainsanoja: enterprise search, tiedonhaku, läpinäkyvyys, pääsy tietoon, digitaalinen työntekijäkokemus, asiakaskokemus, datakyvykkyys, datastrategia, tiedolla johtaminen, tiedonhallinta, strateginen johtaminen, it-palvelut, strategia, yrityksen strategia, liiketoiminnan kehittäminen, tietojärjestelmä, tietovirta, itseohjautuvuus, itseohjautuva organisaatio, data, keinoäly, tukiäly, monipaikkatyö

  • Julkaistu 04.07.2019 kl. 06:29